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Consumidores
recorrem a Twitter para ter reclamações atendidas
Por BBC Brasil
21 de maio de 2014
O uso de redes sociais para reclamações de consumidores
deve aumentar
Já houve um tempo em que uma
carta era a única forma de enviar uma reclamação para empresas.
Mas isso mudou com a popularização das redes sociais, e o
Twitter tem se mostrado o meio mais rápido de contato entre consumidores e
companhias.
A britânica Angie Konrad, por exemplo, postou no Twitter
que o aquecimento no trem em que ela viajava tinha sido desligado. Ela não
esperava que os operadores da linha ferroviária lessem a mensagem e alertassem
o condutor para ligar o aquecimento, mas foi o que aconteceu.
Também no Brasil, consumidores têm recorrido aos canais
das empresas no Twitter e no Facebook para se queixar de problemas de
atendimento e pedir serviços - e algumas delas têm se preocupado em responder
pessoalmente às reivindicações.
As empresas estão prestando mais atenção aos comentários
nas redes sociais, diz o comediante David Schneider, que também é especialista
em Twitter e tem uma consultoria em mídias sociais, a That Lot.
"Se você está no 29º lugar na fila de um call center
(de uma empresa), são só você e a pessoa que está mantendo sua ligação na
espera. Mas se você tuitar, isso passa a ser público e poderá ser visto, e acho
que as companhias sabem muito bem disso", disse ele.
Uma avaliação ruim ou comentário negativo pode ser
retuitado por milhões de pessoas, e as empresas frequentemente querem
neutralizar a insatisfação de um cliente rapidamente em um espaço público como
o Twitter. Se isso for feito de forma inteligente, pode até funcionar a favor
da empresa.
"Lembro-me de uma falha na rede da O2 (empresa
britânica de telefonia celular) e eles receberam muita publicidade negativa. As
pessoas estavam tuitando de forma muito agressiva na conta da O2 e sobre a
O2", disse Schneider. "Mas eles tinham uma pessoa muito habilidosa,
bem-humorada (...) no Twitter naquele momento, que enfrentou o abuso de uma forma
muito divertida."
Shneider disse que foi muito interessante observar uma
onda de críticas se transformar em comentários positivos dos clientes.
Toque pessoal
Quando uma reclamação é tratata com um toque pessoal,
pode até se transformar em viral no Twitter. Por exemplo, um representante de
atendimento da loja britânica Argos respondeu à reclamação de um dos
consumidores usando gírias em inglês no mesmo estilo usado na reclamação. E a
resposta da Argos foi retuitada mais de 1,5 mil vezes em apenas algumas horas.
Para Jo Causon, diretora-executiva do Instituto britânico
para Atendimento de Clientes, os consumidores estão ficando muito mais espertos
e esperam que as companhias se relacionem com eles como seres humanos reais - e
não encarem tudo como meras transações.
"Uma das coisas mais importantes que está mudando o
mundo em que vivemos é que queremos ter um diálogo melhor, e não apenas um
monólogo, com nossas organizações", disse.
Segundo pesquisa com 2 mil pessoas da agência de
comunicações britânica Fishburne Hedges e Echo Research em abril de 2012, 36%
das pessoas usaram uma plataforma em uma rede social para entrar em contato com
uma grande empresa e 65% afirmaram que era uma forma melhor do que ligar para
call centers.
E, de acordo com a pesquisa, isso não está mais restrito
aos jovens: 27% das pessoas com mais de 55 anos relataram ter usado algum tipo
de rede social para reclamar.
Aumento
Jo Causon espera que as reclamações via Twitter aumentem
com o crescimento do uso das redes sociais.
"Muitos de nós, no momento, não estamos reclamando
necessariamente pelo Twitter, mas com certeza será a mídia escolhida e as
organizações precisarão responder de forma adequada", disse.
Foram quase 15 mil reclamações por dia a respeito de
serviços financeiros em 2013 na Grã-Bretanha, segundo dados levantados pela
Autoridade de Conduta Financeira britânica.
Hannah Moore, do programa Money Box da Radio 4 da BBC,
monitorou o Twitter de oito dos maiores bancos britânicos durante um dia útil e
encontrou problemas que não foram necessariamente resolvidos no Twitter, mas o
microblog conseguiu colocar os pedidos à frente na fila de reclamações.
"Os melhores bancos forneceram números de telefone
corretos, formulários e links na web dentro de minutos (via Twitter)",
disse.
De acordo com Causon, é importante também para o
consumidor ser consciente na hora de escolher o canal certo para a reclamação.
"Um problema bancário sozinho não leva,
necessariamente, a um lugar tão público como o Twitter, então pense sobre a
natureza do problema e o que você quer que seja resolvido", disse.
E, para que o Twitter não vire apenas um ponto de
encontro dos "reclamões", também é preciso lembrar que o microblog
também serve para um feedback positivo dos consumidores.
Texto em PDF:
Disponível em < http://www.bbc.co.uk/portuguese/noticias/2014/05/140521_twitter_reclamacoes_fn.shtml
> Acesso dia 21 de maio de 2014.
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